【流　通】ＪＢＣＣ　ＪＲ貨物の社内問い合わせ向けＡＩチャットボット導入

ＪＢＣＣはＪＲ貨物に、ＦＡＱと文書検索のハイブリッドＡＩを搭載したクラウド型ＡＩチャットボット"ＣｌｏｕｄＡＩチャットボット"を導入した。これにより５，０００名を超える社員から人事、総務、経理部門に寄せられる問い合わせのうち、月間約１，２００件の問い合わせ対応を自動化し、業務工数の３割削減を実現した。

ＪＲ貨物は日本全国で営業展開するＪＲグループの貨物鉄道事業者で、不動産事業、総合物流事業も含め５，０００名超の社員が在籍する。本社で人事、総務、経理業務を集約しているが、全国の拠点の社員から日々寄せられる主に電話での問い合わせは内容・難易度が様々で、対応の高負荷や属人化、本来業務への支障が課題となっていた。

"ＣｌｏｕｄＡＩチャットボット"はＦＡＱと多岐にわたる社内文書の検索の２つのＡＩにより検索精度が高く、かつＭｉｃｒｏｓｏｆｔ　ＴｅａｍｓやＭｉｃｒｏｓｏｆｔ　ＳｈａｒｅＰｏｉｎｔから使え、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　３６５と連携できる。ＪＲ貨物は社員が毎日目にする社内ポータルとして利用するＭｉｃｒｏｓｏｆｔ　ＳｈａｒｅＰｏｉｎｔ上に"ＣｌｏｕｄＡＩチャットボット"を構築して利用度を高める工夫をしている。

ＪＲ貨物の現場担当者とともに回答の源となる膨大な文書整理、質問・回答セットの整備を３か月で実施し、２０２１年１０月に本稼働を開始した。ＪＢＣＣは導入後もＪＲ貨物と定期ミーティングを重ねながら、利用分析に基づき回答の拡充を図るなど、ＪＲ貨物におけるＡＩチャットボット利用定着の取り組みをサポートしている。

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