【流　通】コーセーと関西大大学　顧客の気分をリアルタイムに推定する数理モデルを開発

コーセーは関西大学総合情報学部・瀬島吉裕教授との共同研究により、化粧品のオンラインカウンセリングにおいて、顧客の気分を推定する数理モデル（気分推定モデル）を開発した。

この技術はオンラインカウンセリングの音声から顧客の気分の高まりや落ち込みをリアルタイムで察知することができ、これを応用することで、より一人ひとりに寄り添ったカウンセリングサービスの提供が期待できる。

近年、自宅にいながら、美容や化粧品のカウンセリングを受けられるオンラインカウンセリングサービスが広がっている。ビューティコンサルタント（美容部員、ＢＣ）に、周囲を気にせずに日ごろのお手入れや肌の悩みを相談できる、移動の時間がないときや移動の手間なく利用することができる、といった、より一人ひとりに合わせた接客を実現できる。

コーセーの調査では、オンラインカウンセリングを受けた人の約９割が美容への興味・関心が増加し、約７割が購入検討や店舗訪問を行い、約３割が商品を購入したという結果も得られている。しかし、オンラインでは画面越しのコミュニケーションとなるため、対面よりも顧客の変化を察知する情報に乏しく、顧客に寄り添ったカウンセリングが難しくなるという課題がある。そこで今回の研究ではオンラインカウンセリングを受ける顧客の気分を、音声からリアルタイムに推定できる数理モデルの開発に取り組んだ。

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