【物　流】りらいあコミュニケーションズ　ボイスボット導入で応答率１００％を実現

りらいあコミュニケーションズは、同社が運営を支援する西濃運輸のカスタマーサポート業務においてボイスボットを導入したことで、電話受付業務の応答率向上を実現したと発表した。

西濃運輸のカスタマーサポートは、集荷・配達に関する各種サービスの総合受付窓口業務を行っている。電話での応対をメインとして運用していたが、繁閑差が大きいことから応答率が不安定であるほか、事業拡大における問合せの増加が見込まれる中で、増員での対応には限界があり、ＤＸを通じた課題解決が求められていた。これらの背景を受け、応答率を基準とした顧客体験を最大化するため、ボイスボットを導入し、自動音声受付を開始した。

有人での電話対応を基本としつつ、入電の約２５％を占める「集荷受付」をボイスボットにより自動化することで、突発的な呼量の増加に際して安定した応答率を実現し、繁忙の時間帯において応答率１００％を達成した。

今後は、音声認識ソリューション活用をはじめとするＤＸを通じ、さらなるＣＸの高度化に向けて取り組み、取得するデータと西濃運輸の顧客情報システムを連携することによる完全自動化を目指す。

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