【知　識】日本精工と東京大学　「サービスエクセレンス」共同研究契約を締結

日本精工（以下　ＮＳＫ）と東京大学は、『サービスエクセレンス（＊１）』の共同研究契約を締結した。

この活動はＮＳＫの品質保証本部と東京大学の大学院工学系研究科（原辰徳准教授）および東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座（水流聡子特任教授）による共同研究で、品質面からのビジネス競争力強化のために、サプライヤーの立場を生かしたサービスエクセレンスの実装方法論およびエクセレントサービスの設計方法論開発を目指す。

日本の企業が激しい国際競争を勝ち抜くには、顧客満足（ＩＳＯ９０００）では不十分であり、顧客が＂非常に大切にされている＂、＂自身の期待を超えている＂と、感じられることが必要となっている。こうした感情は『カスタマーデライト』と呼ばれ、これを実現する優れたサービスは『エクセレントサービス』と呼ばれている。これらを一貫して提供するための、組織能力（サービスエクセレンス）の原則及びモデルと、その設計方法に関するＩＳＯとＪＩＳ（＊２）が制定されている。

いまやサービスは製造業においても欠かせない。グローバル化が進み、サービスの受け手が世界中に広がった今、サービス発信側の思いを伝える『おもてなし』という属人的で伝承的な考え方だけでなく、『サービスエクセレンス』という、受け取り側の体験（顧客体験）まで捉えた、組織的で体系的な取り組みを実装することは、市場での成功、ひいては組織の持続的発展につながると、NSKは考えている。

先に述べた２つの規格は、ＩＳＯ９００１を基盤としてエクセレントサービスを提供できるようにモデルとして活用することで、組織能力を強化させ、企業変革に向けてマインドセットを変化させ、組織の未来を創る規格と言われている。ＮＳＫは将来、この認証取得が受注条件に加わる可能性も視野に入れ、現段階から関わりを持っておくことが重要と考え、今回の共同研究契約の締結に至った。

＊１　『サービスエクセレンス』

エクセレントサービスを一貫して提供するための組織の能力と定義されている

＊２　サービスエクセレンス－原則及びモデル　ＩＳＯ２３５９２＜ＪＩＳ　Ｙ　２３５９２：２０２１＞、サービスエクセレンス－卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計　ＩＳＯ／ＴＳ　２４０８２＜ＪＩＳ　Ｙ２４０８２：２０２１＞

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